Who should I talk with? Identifying Customer for Customer-Driven Innovation

26.2 - Who Should I Talk With.jpg


Saat ini, perusahaan berkejaran dengan kecepatan perkembangan zaman dan saling berlomba untuk memberikan solusi pada pelanggannya. Banyak perusahaan yang berusaha menawarkan inovasi solusi terhadap asumsi masalah yang dihadapi oleh pelanggan tanpa melibatkan user mereka dalam prosesnya. Hal ini dapat mengakibatkan tidak adanya kesinambungan antara inisiatif perusahaan dan kebutuhan dari pelanggan mereka. Sehingga, banyak perusahaan yang mulai mengubah sudut pandang mereka dari company-driven innovation menjadi customer-driven innovation. Perusahaan ingin memahami pelanggannya, mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka dengan lebih baik, sehingga dapat menghasilkan produk yang menjawab tantangan yang ada.

Untuk mengetahui permasalahan pelanggan yang layak menjadi ide produk inovasi, tentu kita harus menggali insight tantangan dan solusi yang mereka harapkan akan mempermudah hidupnya. Lalu muncul pertanyaan, siapa pelanggan yang harus kita tanyakan? Kami mengumpulkan artikel dari Board of Innovation dan Harvard Business Review untuk mengidentifikasi kategori pengguna yang dapat memberikan masukan berharga untuk pengembangan produk.

1.      Knowledgable User

Knowledgeable user adalah pengguna produk maupun layanan yang memiliki keahlian dalam bidang tertentu. Mereka tidak harus merupakan pelanggan kita. Salah satu indikator dalam menentukan knowledgeable user adalah mereka memiliki pengetahuan yang mendalam dalam domain tertentu. Kita dapat mengidentifikasi knowledgeable user yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan kita dengan memperlebar jaringan untuk menemukan ahli tersebut. Cara lainnya adalah dengan menyelenggarakan kompetisi untuk menarik atensi para talenta terbaik untuk menyelesaikan masalah tertentu. Hal ini yang digunakan oleh Goldcorp, sebuah perusahaan penambangan emas asal Kanada yang ingin menemukan tambang emas baru. Mereka meluncurkan data geologis dan menantang orang-orang untuk menganalisa dan memberikan masukan titik-titik yang kemungkinan memiliki cadangan emas untuk digali. Investasi perusahaan sebesar US$ 575.000 untuk hadiah bagi pemenang yang berhasil menemukan titik emas menghasilkan 110 titik baru dengan cadangan emas sebesar 8 juta ons yang bernilai lebih dari US$ 3 milyar.

2.      Lead User

Eric von Hippel, seorang professor di Sloan School of Management MIT menggunakan sebutan Lead User bagi pengguna layanan yang memberikan solusi kreatif terhadap suatu masalah. Board of Innovation menggunakan sebutan serupa, User dengan Motivasi /instrisik. User ini akan membantu Anda untuk memahami kebutuhan mereka, dengan alasan mereka percaya membantu Anda memenuhi tujuan yang lebih besar atau karena alasan kepentingan pribadi. Mereka juga bisa memiliki faktor pendorong untuk membantu karena Anda sedang berusaha menyelesaikan permasalahan mereka. Melalui masukan yang diberikan kepada Anda, mereka sebenarnya membantu diri mereka sendiri untuk menemukan solusi. Lead users kerap kali mengungkapkan apa yang sudah pernah dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan mereka, yang tentu dapat ditiru oleh perusahaan. Von Hippel membagi tips and tricks untuk mengidentifikasi seorang lead user melalui website-nya.

Sebagai contoh, influencer atau content creator yang merupakan contoh lead user bagi industri perawatan kulit di Indonesia diproyeksikan mengalami pertumbuhan 5,5% setiap tahun dengan perkiraan keuntungan US$ 2.088,7 juta pada tahun 2020. Meskipun pada awalnya mereka hanya mengulas produk dari berbagai perusahaan, sekarang mereka mulai berkolaborasi dengan berbagai perusahaan untuk mencipatakan produk yang menyelesaikan permasalahan mereka. Permaslahan mereka datang dari tantangan dan insight yang mereka dapatkan saat menggunakan produk-produk tertentu dan berinteraksi dengan follower mereka. Kondisi tersebut meningkatkan jumlah penjualan produk, melahirkan lebih banyak interaksi, dan memunculkan kepercayaan baik dengan merek maupun dengan influencer. Inovasi tersebut juga membantu pelanggan untuk memiliki produk-produk khusus sesuai dengan kebutuhan mereka.

3.      “The Super User”

Super user adalah 10% konsumen yang berkontribusi terhadap hampir setengah pendapatan Anda. Mereka tahu apa yang mereka butuhkan dan inginkan, mereka akan menjadi pelanggan setia Anda, dan rela membayar lebih untuk layanan premium. Mereka memiliki dedikasi kepada produk Anda karena mereka siap memberikan dukungan untuk produk Anda, yakin dengan produk Anda, dan bersedia menjadi advokat produk Anda. Pada zaman sekarang, sangat mudah menemukan super user Anda. Dapat dilihat dari jumlah transaksi yang mereka lakukan, umpan balik dan ulasan yang ditujukan bagi produk Anda, atau menanggapi survei Anda. Mereka juga bersedia berusaha lebih banyak dengan membagikan informasi secara aktif di support forum, dan membangun komunitas yang terdiri dari super user. Mendengarkan masukan mengenai inovasi dari super user Anda dapat membantu untuk membuat produk dengan level interaksi yang tinggi dan ikatan emosi yang kuat.

Menemukan super user adalah pekerjaan yang menyenangkan. Seperti yang dituliskan oleh David Spark di Mashable, orang tidak terlahir sebagai super user. Mereka tumbuh dari average user, dengan sedikit rasa puas dan sedikit rasa tidak puas terhadap produk. Investasi untuk membangun hubungan personal perlu dilakukan dari hulu hingga ke hilir.

Sebagai contoh, Box and co, layanan pemesanan makanan luring di Jakarta akan meluncurkan produk baru. Mengetahui bahwa Go Food adalah layanan pemesanan makanan luring terbesar di Asia Tenggara, dengan lebih dari 50 juta transaksi per bulan pada akhir 2019, mereka menargetkan super user dari Go Food, yaitu pelanggan dengan jumlah order terbanyak. Sehingga, mereka menanyakan kepada super user dari Go Food atau orang-orang yang memiliki jumlah transaksi yang tinggi melalui aplikasi untuk menapatkan umpan balik mengenai produk mereka sebelum diluncurkan untuk khalayak ramai.