Memaksimalkan Proses Engage dalam Design Thinking untuk Memahami Pelanggan

Design Thinking adalah sebuah metode yang sangat populer dalam mengembangkan solusi inovatif yang berpusat pada pengguna. Langkah pertama dalam proses ini adalah berempati, yang bertujuan untuk memahami kebutuhan dan frustrasi customer dengan lebih mendalam. Tiga teknik utama yang sering digunakan untuk berempati adalah observe, engage, dan immerse. Di antara ketiga teknik ini, engage memiliki peranan yang sangat penting karena memungkinkan kita untuk berinteraksi langsung dengan customer, memberikan kesempatan untuk menggali lebih dalam mengenai pengalaman mereka.

Namun, bagaimana memastikan bahwa engage benar-benar efektif dalam menangkap pain (rasa sakit/frustrasi) yang dirasakan oleh customer? Untuk itu, beberapa pendekatan dapat diimplementasikan:

1. Wawancara Mendalam

Wawancara mendalam merupakan salah satu metode yang sangat efektif dalam proses engage. Dalam wawancara ini, fokuslah pada upaya menggali cerita dari pelanggan. Mendengarkan secara aktif dengan menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap apa yang mereka sampaikan adalah kunci sukses dalam metode ini. Tidak hanya mendengar, namun juga memahami emosi dan pengalaman yang dirasakan pelanggan sangatlah penting.

Dalam proses wawancara, gunakan bahasa tubuh yang terbuka dan ramah untuk menciptakan suasana yang nyaman bagi pelanggan. Jika ada hal yang kurang jelas, jangan ragu untuk meminta penjelasan lebih lanjut. Hal ini penting untuk mendapatkan insight yang utuh dan mendalam tentang apa yang sebenarnya dialami oleh pelanggan.

2. Focus Group Discussion

Focus Group Discussion (FGD) adalah metode lain yang sering digunakan dalam engage. Dalam diskusi kelompok ini, pelanggan diajak untuk saling bertukar pandangan dan pengalaman. Facilitator yang berperan baik dalam diskusi ini akan memastikan bahwa setiap suara terdengar dan diskusi berjalan dinamis.

Salah satu keuntungan utama dari FGD adalah kemampuan untuk mengidentifikasi pola umum dalam tanggapan peserta. Pola-pola ini dapat memberikan petunjuk tentang masalah atau kebutuhan yang mungkin tidak terungkap dalam wawancara individu. FGD memungkinkan para pelaku design thinking untuk melihat masalah dari berbagai perspektif sekaligus.

3. Observasi Partisipatif

Kadang-kadang, cara terbaik untuk memahami pelanggan adalah dengan mengalami sendiri apa yang mereka alami. Dalam konteks ini, observasi partisipatif menjadi teknik yang sangat efektif. Misalnya, jika Anda sedang mengembangkan sebuah aplikasi, cobalah untuk menggunakan aplikasi tersebut dalam situasi yang sama dengan yang dihadapi oleh pelanggan.

Selama proses ini, perhatikan dan catat tidak hanya tindakan tetapi juga emosi yang muncul selama penggunaan produk. Emosi sering kali menjadi indikator penting dari pengalaman pelanggan dan dapat memberikan insight mendalam tentang apa yang dirasakan pelanggan ketika berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.

4. Identifikasi Kebutuhan dan Hambatan Pelanggan

Selama proses engage, penting untuk mengidentifikasi apa yang disebut sebagai pains dan gains pelanggan. Pains adalah segala sesuatu yang membuat pengalaman mereka kurang menyenangkan atau menimbulkan masalah, sementara gains adalah hal-hal yang diinginkan atau diharapkan dari produk atau layanan Anda.

Dengan memahami kedua aspek ini, Anda dapat mengembangkan solusi yang benar-benar berpusat pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Tips Melakukan Engage dalam Berempati

Untuk memastikan interaksi dengan pelanggan berjalan efektif, ajukan pertanyaan terbuka agar pelanggan dapat berbagi lebih banyak informasi. Fokuslah pada satu pertanyaan setiap kali untuk mendapatkan jawaban yang mendalam dan akurat. Hindari pertanyaan yang mengarahkan agar jawaban pelanggan tidak terpengaruh oleh asumsi atau preferensi Anda sendiri. Selain itu, jangan takut dengan jeda dalam percakapan; jeda sering kali memberi waktu bagi pelanggan untuk berpikir dan memberikan jawaban yang lebih reflektif dan jujur.

Studi Kasus: PT Pelindo Solusi Logistik (SPSL)

PT Pelindo Solusi Logistik (SPSL) merupakan contoh nyata dari penerapan engage dalam design thinking. Untuk memperkuat budaya inovasi, menciptakan ide-ide kreatif, serta meningkatkan efisiensi dan daya saing, SPSL menginisiasi program SPRINT 2024 dengan tema "Collaboration Towards Business Excellence". CIAS, sebagai konsultan inovasi korporasi, dipercaya oleh SPSL untuk mendampingi proses penerapan design thinking, membantu karyawan SPSL dalam mengembangkan solusi yang lebih customer-centric.

Dalam konteks ini, teknik engage yang baik telah membantu SPSL untuk lebih memahami kebutuhan dan frustrasi pelanggan mereka, sehingga solusi yang dikembangkan dapat lebih tepat sasaran dan memberikan nilai tambah yang signifikan.

Penutup

Teknik engage dalam design thinking sangat penting untuk memastikan bahwa solusi yang dikembangkan benar-benar berpusat pada pelanggan. Dengan mempraktikkan wawancara mendalam, FGD, dan observasi partisipatif, serta dengan selalu berfokus pada identifikasi pains dan gains pelanggan, perusahaan dapat memastikan bahwa mereka memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan dapat merancang solusi yang efektif dan inovatif.

Design Thinking, metode yang terbukti mampu meningkatkan kreativitas, mengatasi masalah kompleks dengan cara inovatif, dan mendorong kolaborasi efektif dalam tim, dapat membantu Anda memahami kebutuhan pelanggan, menghasilkan ide-ide segar, dan menguji solusi dengan cepat untuk hasil yang optimal.

Anda ingin mengubah strategi Pengembangan SDM dan inovasi di perusahaan? Atau Anda akan memimpin upaya inovasi perusahaan ke level yang lebih tinggi? Bergabunglah dengan kami dalam workshop intensif satu hari, "Design Thinking eXpress," yang dirancang khusus untuk profesional HR, ahli Pengembangan SDM, dan Pelaksana Inovasi.

Rabu, 28 Agustus 2024

08.30 - 16.30 wib

Cyber 2 Tower, Jakarta Selatan

Bersama Consultant CIAS yaitu Dr. Indrawan Nugroho (CEO & Co-founder CIAS), Dr. (C) M. Taufik Mardian, ST, MBA (COO & Co-founder CIAS) dan Associate CIAS sebagai fasilitator squad, Anda akan dipandu mempraktekkan 5 langkah Design Thinking ke pelanggan sungguhan.

Dengan mengikuti workshop Design Thinking eXpress, Anda akan mendapatkan:

1. Solusi Inovatif: Pelajari prinsip-prinsip dasar Design Thinking untuk menciptakan solusi inovatif yang disesuaikan dengan kebutuhan organisasi Anda.

2. Alat Praktis: Dapatkan pengalaman langsung dengan alat dan teknik praktis untuk menerapkan Design Thinking dalam pekerjaan sehari-hari Anda.

3. Kolaborasi & Jaringan: Terhubung dengan profesional sejenis dan berbagi praktik terbaik dalam HR, Pengembangan SDM, dan Inovasi.

4. Panduan Ahli: Manfaatkan keahlian dari consultant dan tim berpengalaman kami.

Jangan lewatkan kesempatan ini dan dapatkan harga early bird!

Daftar sekarang di www.cias.co/design-thinking-express

Untuk informasi lebih lanjut, hubungi kami di +6282151111755